Н. А. СИДОРОВА

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ РЕКРЕАЦИОННЫХ УСЛУГ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ РЫНКЕ РЕГИОНА

Ключевые слова: маркетинг; опрос; потребитель; услуга рекреации; туристический рынок; санатарно-курортная организация; оценка качества услуги

СИДОРОВА Наталья Анатольевна, соискатель кафедры коммерции и менеджмента Чебоксарского кооперативного института.

Одним из главных направлений маркетинговых исследований вообще и в курортной сфере в частности является изучение потребителей. Знание потребностей клиентов вооружает руководство туристического предприятия информацией, на основании которой формируется рекреационный продукт и осуществляются маркетинговые мероприятия. Актуальность этой темы определена стремительным развитием рынка туристических услуг, характерными чертами которого являются динамичные изменения туристического спроса и предложения.

Большинство туристических предприятий России до недавнего времени могли без особых усилий расширять клиентуру и объемы производства услуг. Экстенсивный рост спроса на туруслуги в России, обусловленный огромным потенциалом рынка, высоким уровнем образования населения, его готовностью расходовать на отдых средства, не служил стимулом к активизации маркетинговой деятельности предприятий туризма. В условиях весьма насыщенного рынка санаторно-курортных услуг исключительно важно изучать особенности их поведения, поскольку это является важным фактором в конкурентной борьбе за потребителя.

Наиболее важными аспектами изучения потребителей рекреационных услуг, которые влияют на стратегические ориентации санаторно-курортных организаций, являются анализ покупательской ценности туристического продукта; сегментация рынка туристического услуг; мотивация потребителей туристических услуг; анализ удовлетворенности потребителей оказанными туристическими услугами и выявление того, что их не удовлетворило; отношение потребителей к туристическому продукту и туристическим организациям; факторы, оказывающие влияние на потребителей туристических услуг; процесс принятия решения потребителем о приобретении туристических услуг.

На российском рынке рекреационных услуг сформировался новый тип потребителя, которого отличает ряд психолого-поведенческих особенностей: высокий уровень информированности, высокая требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, экологизм сознания, спонтанность решений, мобильность, физическая и умственная активность на отдыхе, стремление получать от жизни «калейдоскоп» впечатлений.

Новый российский потребитель туруслуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый, изменяет свое поведение на российском туристическом рынке. Изменения, произошедшие в России, обусловили множество объективных факторов, обеспечивающих в стране хорошие перспективы роста спроса на туристические услуги со стороны российского потребителя.

В 2008 г. нами был проведен маркетинговый опрос, целью которого была оценка качества санаторно-курортного обслуживания в пяти обследованных санаториях Чувашской Республики: «Волжанка», «Волжские зори», «Надежда», «Солнечный берег», «Чувашия». Объем выборочной совокупности составил 320 чел.

В соответствии с поставленной целью решались задачи определения факторов, влияющих на качество обслуживания потребителей; количественной оценки выявленных факторов; оценки качества предоставляемых санаторно-курортных лечебно-оздоровительных услуг; определения факторов, влияющих на выбор санатория; выявления влияния демографических и социально-экономических факторов на спрос санаторно-курортных услуг.

Качество оказываемых санаторно-курортных услуг оценивалось по таким показателям, как качество питания, качество лечения, наличие лечебно-оздоровительных процедур, развлекательных программ, сервис и бытовые услуги, условия проживания, работа персонала.

Таблица доступна в полной PDF версии.

В результате опроса было выявлено, что респонденты в целом достаточно высоко оценили качество санаторно-курортных услуг: 60 % опрошенных дали высокую оценку, 36 % — хорошую. Только 4 % оценили качество услуг как удовлетворительное. Степень удовлетворенности качеством обслуживания в целом по санаториям составила 86 %, в том числе питанием, лечением, сервисом, транспортной доступностью, расположением, работой персонала удовлетворены от 75 до 82 %; проживанием, развлекательными программами, бытовыми услугами — от 60 до 65 % респондентов.

Результаты исследования показали, что основными факторами, определяющими выбор санатория, являются лечение (26 %), наличие природных минеральных вод (18 %), профиль заболевания (18 %), стоимость путевки (18 %). Однако разные санатории имеют различные факторы привлекательности для лечащихся и отдыхающих, а также разные мотивы выбора санатория в зависимости от качества услуг. Опрошенные санатория «Волжские зори» высоко ценят лечение местной природной минеральной водой (70 %); в «Солнечном береге» более ценят современные методы лечения (76 %); в «Волжанке» — развлекательные программы (56 %); в «Чувашии» — наличие конно-спортивного манежа, развитие лыжного спорта и прекрасные природные условия (62 %).